物流服务的性质和特点是什么

发布时间:2020-09-10 13:00:00

物流服务的本质是实现顾客满意。服务作为物流的核心功能,直接将物流与营销联系起来,为用户提供物流的时空效用。因此,其测量标准只能由顾客满意度来确定。

由于流通行业不同于一般的制造业和销售业,它具有运输、仓储等公共职能,是为生产、销售提供物流服务的行业。因此,物流服务是流通业为满足他人物流需求而提供的一切物流活动。它是基于客户的委托,根据业主的要求,为了克服货物的空间和时间间隔。物流服务的内容是满足托运人的需求,保证供应,即以适度、多批次、广泛的方式,安全、准确、快速、经济地满足托运人的要求。

物流服务的本质是实现顾客满意。服务作为物流的核心功能,直接将物流与营销联系起来,为用户提供物流的时空效用。因此,其测量标准只能由顾客满意度来确定。

商品是一种具有特定特性和用途的商品。它由一定的材料制成,有一定的重量、体积、颜色、形状和轮廓。物流服务主要表现为活动形式。它不存在于任何耐用物品或出售物品中。它不可能作为一个对象独立于消费者而存在。顾客在购买服务前看不到它,听到了,摸到了,闻到了物流服务。物流服务结束后,顾客并没有获得服务的物质所有权,而是获得了一种消费体验。

物流服务很容易消失,无法储存。物流企业在客户服务方面,服务立刻消失了。因此,购买劣质服务的顾客通常无货可退,不能向企业要求退款。而且,企业不能像产品生产者一样,把淡季生产的产品储存起来,在旺季销售。相反,他们必须保持足够的生产能力,以便随时为客户服务。如果在一定时期内市场需求低迷,物流企业的生产能力就不能得到充分利用。当市场需求超过生产能力时,物流企业无法接收部分客户,从而损失部分营业收入。当然,虽然物流服务很容易消失,但物流企业可以重复使用其服务设施。因此,物流企业保持长期销售的方式就是维持现有的老客户。

差异是指物流服务的构成要素和质量水平经常发生变化,难以统一界定。物流企业提供的服务不可能完全相同。由于人的个性的存在,同一个一线员工所提供的服务不可能是一致的。与产品生产相比,物流企业往往不容易制定和实施服务质量标准,难以保证服务质量。物流企业可以在工作手册中明确规定员工在特定服务场合的行为,但是管理者很难预测不同经历、性格特征和工作态度的员工在这种服务情境下的实际行为。此外,服务质量不仅与员工的服务态度和服务能力有关,而且与顾客有关。同样的服务对某些客户来说是高质量的服务,但对其他客户来说可能是糟糕的服务。

有形产品可以存在于生产和消费之间的一段时间内,并可以作为产品在这段时间内流通,但物流服务是不同的。它具有不可分割性的特点,即物流服务的生产过程和消费过程是同时进行的,也就是说,企业员工在为顾客提供物流服务时,也是顾客消费服务的时间,因为物流服务本身并不是一种具体的服务产品,而是一系列的活动或过程,物流服务的过程就是顾客的消费过程。由于物流服务的不可分割性,它不需要通过分销渠道将产品交付给客户。物流企业往往将生产和消费场所整合在一起。企业必须到客户提供或服务的地方,为客户提供服务。因此,每个物流服务网络只能服务于一定区域内的消费者,物流网络的建设是物流企业管理者必须做好的一项重要工作。

业主企业的物流需求是伴随着以业务流为基础的业务流的发生而产生的。因此,企业必须是物流服务系统的所有者。结果表明,流通商品的种类、流通时间、流通方式、配送方式都是由货主决定的。物流业只是被动地根据业主的需要提供服务,提供物流服务。

物流服务分布广泛,大多数时候并不是以固定的客户为对象,因此具有流动性、广泛性和分散性等特点,这将使行业供需失衡,也给经营管理带来一定困难。

物流服务是以大量而非固定的客户为对象,其需求的方式和数量都是多变的,具有较强的波动性,容易造成供需失衡,成为企业劳动效率低、运行成本高的重要原因。